Her trend olan konuya dahil olmalı mı acaba, ne dersiniz?
Yazık ki ülkemizde sıkça rastlanan senaryolardandır, iyi çalıştığını düşündüğünüz bir marketin karşına market açmak.:)
Oysa fark yaratmak, farklı düşünmek ne hoş bir keyiftir “düşünebilenler ve üretebilenler” için :)
Neyse, biz uzmanlık alanımızdaki birikimlerimizle fark ve farkındalık yaratmaya devam edelim diye düşünerek başlamak istiyorum.
Önceki yazımda 3 ana başlıkta kısaca değindiğim CRM’i, bir sonraki yazıda biraz daha açarız demiştim.
Biraz diyebiliyorum, çünkü fazlaca derin ve detaylı bir konu özünde.
Tüm sektörlerde, klasik sistem ya da yeni dünya trendi dijital pazarlamanın gövdesini oluşturan bu kavram, aslında biliyorum diyen birçok kişinin sadece fikri olduğu bir konu.
Önce, ne değildir CRM, bunun hakkında birkaç cümle söylemek isterim;
Örneğin sadece şikayet yönetimi değildir CRM, ya da sadece anket göndermek değildir CRM.
Yıllar önce katıldığım bir seminerde anlatılan anekdotu paylaşmak istiyorum sizlerle.
Beyaz yakalı diye tabir ettiğimiz bir şahıs, taksiyle havalimanına gitmek üzere yoldan geçen herhangi bir taksiye işaret ediyor ve biniyor. Radyoda o anda Ankaralı Turgut ‘tan bir şarkı çalıyor. Taksi şoförü müşterisini aracın dikiz aynasından kısaca süzüyor, müşterisinin müzikten hoşlanmadığı hissini yakalıyor yüzünden ve derhal bir klasik müzik kanalı ile değiştiriyor.
Müşterinin yüzünde hafif bir tebessüm:)
İşte Taksi şoförü o anda CRM yaptı müşterisine. :)
Çok basit şekliyle CRM’in ne olduğu ve akılda kalır anlatımıdır yukarıdaki anekdot:)
Hedef kitlenizin “tüketim alışkanlıkları ve talebi doğrultusunda hizmet üretmek”.
3 ana başlık demiştik;
1. Ulaşmayı hedeflediğiniz kitleye yapacağınız CRM çalışmaları,
2. An itibarıyla, bir şekilde markanızla iletişime geçmiş, deneyimleme aşaması içerisindeki kitleye yapacağınız CRM çalışmaları,
3. Deneyimini tamamlamış, artık markanız hakkında yorum yapabilecek olan kitleye yapacağınız CRM çalışmaları.
Gelin bu başlıkları biraz açalım;
1.Hedef Kitlenize CRM;
Pazarlama çalışmalarınızı yaptığınız tüm dijital mecralarda, hedeflediğiniz kitlenin tüketim alışkanlıkları yönünde ürünlerinizi/hizmetlerinizi teşhir etmeniz. Onları sadık birer ürün kullanıcınız haline getirme yolunda, güven telkin eden, şeffaf, sıcak ve samimi marka dilinizi kullanarak ürün / hizmet ve markanızı anlatmanız.
2.Ürününüzü / Hizmetinizi Deneyimlemekte Olan Tüketicilerinize CRM;
Yer aldığınız tüm dijital mecralarda, klasik sistemdeki “satış sonrası hizmet” anlayışıyla, ürün kullanıcılarınızı dinlemek. Memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerini takip etmek (birebir iletişim kurarak, anketler vs. ile geri bildirimler alarak), samimiyetle ve empati yaparak sorularını cevaplamak. Şikâyet ve taleplerine çözüm odaklı yaklaşmak. Şikayetler ürün / hizmet kalitenizi artırmada öngörüleriniz olarak size katkı sağlayacaktır. En önemli tüyo, herhangi bir eleştiri ya da şikâyet aldığınızda, asla ve asla direkt markanızı savunarak yaklaşmamanızı öneririm. Önce dinlemelisiniz, sonra tabii ki marka itibarınızı koruyarak, çözüm yoluna gitmelisiniz.
3.Ürün / Hizmet Deneyimini Tamamlamış Tüketicilerinize CRM;
Memnun kullanıcılar sizin ücretsiz avukatlarınızdır aslında:)
Bu avukatlar, ürün/hizmet kalitesini her mecradan markanızla ilgilenen herkese anlatırlar, şikayetler karşında markanızı ve hizmetinizi savunurlar, faydasını anlatırlar. Onlar çok kıymetlidirler, sevin onları:)
Yukarıdaki 2. maddede yazılanları eksiksiz yapmanız durumunda, ücretsiz avukatlarınızın sayılarını hızla artırmak mümkün.
Evet, hedef kitlenize ve tüketicilerinize birebir yapılan tüm bu çalışmalardan sonra, aldığınız geri bildirimleri analiz ederek database ’inize yerleştirin.
Artık, ulaşmak istediğiniz kitlenin tüketim alışkanlıkları doğrultusunda, onlara özel ürün/ hizmet üretmek çok daha kolay olacaktır inanın. Kişiler, kendisine, tüketim alışkanlıklarına yakın hissettikleri ve güvendikleri markadan vazgeçmezler, o markanın sadık bir tüketicisi olmaktan mutlu olurlar.
İşte siz de markanız için CRM yapmaya başladınız bile :)
Son tüyo, tüm departmanlarınızda toplanan dataları sistematik bir alt yapıda toplamak, değerlendirme/analiz aşamasında size ekstra fayda sağlayacaktır.
Tüketicilerden geri bildirim almakta yapay zekalardan faydalanın.
Teknolojiyi kullanmaktan çekinmeyin, bu çalışmalar için yazılım alt yapısı sağlam bir CRM programı kullanmanızı önerir, bir sonraki yazımda görüşmek üzere sevgilerimi sunarım.