Müşteri Deneyimi Yol Haritası (Customer Journey Map), sunmuş olduğunuz ürün ve hizmetlerinizden faydalanan müşterilerinizin bu süreçteki deneyimlerini betimleyen bir akıştır.
Müşteri Deneyimi Yol Haritası ile müşterilerinizin, ürün ve hizmetlerinizden yararlanmaya karar verme aşamasından başlayarak, ürüne/hizmete sahip olmak adına satış/hizmet kanalınızda gerçekleştirdiği tüm interaksiyonlar görülebilir. Bu sayede müşterinizi memnun edebilmek adına hangi aşamaların iyileştirilmesi gerektiği/hangi noktalarda geliştirmeler gerektiği belirlenebilecektir.
Ancak tıpkı İş Süreçleri Yönetimi'nin doğası gereği, planlanan/olması gerektiği gibi yürümesi istenen süreçler gerçek dünyada çok farklı sonuçlar doğurabilmektedir. Müşterilerinizin ürünlerinize ulaşacağı yolları, herhangi bir şikayet/memnuniyetsizlik bildirimine nasıl yanıt dönüleceği, SLA, garanti süreçleri vb gibi pek çok içiçe geçmiş husus müşteri memnuniyetini etkilemektedir.
Süreç Madenciliği tam da bu noktada nesnel ve bilimsel yaklaşımın ışığında müşteri deneyimlerinizdeki reel verilerin ışığında bu süreçlerin gerçekte nasıl yürüdüğünü sizlere tüm gerçekliği ile sunar. CRM/Müşteri Portalı/Yardım Masası gibi müşterilerinizin sizinle iletişime geçtiği/etkileşimde bulunduğu kanallardan alınan süreç dataları analiz edilerek bu süreçlerin akışlarında meydana gelen sapmalar/farklılıklar(varyant); hem de süreçlerdeki bekleme süreleri-darboğazlar tespit edilerek müşteri memnuniyetsizliği yaratan durumlar fark edilerek müşteri sadakati artırılmaya çalışılır.
G.Bernard ve Pandritsos'un konu ile ilgili yaptığı ve sonuçları yukarıda görülebilecek akademik çalışmaya göre de Müşterilerin Olumlu Puan Verdiği ve Olumsuz Puan Verdiği iki farklı deneyime ait süreç verileri görülmektedir. Müşterilerin Satış Sürecindeki Teklif Talebi, Teklife Yanıt Verilmesi ve Yardım Masasına Dönüş Sağlaması aktiviteleri irdelendiğinde olumsuz deneyim yaşayan ve şikayette bulunan müşterilerin ortalamadan 3 kat daha geç teklif yanıtı aldıkları tespit edilmiştir. Bu da darboğaz-iyileştirilmesi gereken adımları açık bir şekilde ortaya koymuştur.
Procetra ile müşteri deneyimi yol haritanızı gerçek süreç verilerinizin ışığında uçtan uca analiz edebilir, süreçlerinizde yer alan kısıt ve darboğazları görerek müşteri memnuniyetini engelleyen faktörleri en aza indirebilirsiniz.
İlgili Linkler: