CRM çalışmalarına, projelerine nerden nasıl başlayabilirim? Sorusunu soran bir firma ile geçen 1 günün ardından genelde şirketlerde mevcut durumu Un, Yağ, Şeker üçlüsü var ama istenen kalitede Helva yenemiyor olarak tanımlıyorum.
Bunu besleyen en önemli eksikliğin ise ORTAK BAKIŞ açısı ve ilgili konuya odaklanıp yeterli konsantrasyonu sağlayamamak olduğunu düşünüyorum.
Ortak bakış açısı eksikliği iki katmanda dikkatimi çekti
- Liderler ile yöneticiler arasında
- Fonksiyon yöneticilerinin kendisi arasında
Parça parça çok şey yapılmış fakat bir araya gelişleri, bütünselliği sağlanamayınca ayrı adacıklar olarak durur vaziyetteler. Özellikle eldeki kullanıcı verileri, saha ziyaretleri ve üniversiteler ile yapılan etkinlikler vb. Ciddi bir veri var ama kullanılabilir durumda değil ve merkezi/bütünleşik bir CRM veri tabanında bulunmuyor durumda. Ayrıca bu veriyi ANLAMLANDIRMA ekseninde zenginleştirme de bir diğer ihtiyaç.
Başarılı Bir CRM Projesi için 4 Altın Kural
1- YOL HARİTANIZ OLMALI
Diğer bir gözlemim ise yol haritası eksikliği. Kapsamı geniş olan ve birçok paydaşı etkileyen programların kurum içerisinde yönetimi ayrı bir ustalık/maharet istiyor ve genelde en büyük aksama da bu işe sahip çıkacak, liderliğini üstlenecek ve yürütmesini sağlayacak fonksiyonların olmayışından kaynaklanıyor.
Önlem olarak Stratejik öncelikleri dikkate alan ve ortak akıl ile hazırlanmış bir yol haritasını ortaya koymak birinci şart. İkinci adımda takibini sağlayacak iş birimleri ve ilgili paydaşları proje yönetim bakış açısında bir araya getirmek olmalı.
Yol Haritası kapsamında el atılacak tüm işlerin bir proje yönetim disiplininde ele alınması gerekiyor. Aksi takdirde sonuçsuz toplantılar, sorumluluğun departman ya da kişiler arasında el değiştirip ortaya iş çıkmamasına dönük eylemsizlik hali oluşuyor.
Bunun için bir Proje Künye hazırlığı ön şart. Künyenin içermesi gereken bilgi ve sorular ise;
Kullanıcıya dokunmaya / ulaşmaya
- Niçin ihtiyaç var?
- Bunu başardığımızda neler elde edilecek? Bugün yapamadığımız neyi daha iyi yapıyor olacağız? Ve şirketin stratejik önceliklerine/finansallarına etkisi ne olacak?
- Hayata geçirmek için neler yapılacak?
- Nasıl yapılacak? Hangi yöntem ve metodlar ile? Ve zaman planı?
- Kimler ile yapılacak? Organizasyonda kime, ne rol düşecek? Gerekiyorsa Dışarıdan ne tarz hizmetler hangi sıra ile alınacak?
- Devamı nasıl getirilecek? Kalıcılığı ve sürdürülebilirliği nasıl sağlanacak?
- Kaça mal olacak? Yatırım tutarı ne olacak? Kısa/Orta ve Uzun vade dilimleri hangi büyüklükte?
Sorulara net ve ŞİRKET DOĞRUSU perspektifinde mutabakata ihtiyaç olduğunu düşünüyorum.
2- PROGRAM YÖNETİMİ BELİRLENMELİ
Bu Proje Künye çalışması bittiğinde Fayda x Maliyet analizi netleşmiş, bu projeyi neticelendirmek için net bir iş planına erişilmiş olması planlanmaktadır.
Tüm yol haritası projelerinde geçen MÜŞTERİ sözcüğü üzerinde en çok durulup düşünülmesi gereken kavram olduğu kanaatindeyim.
Yapılacak C (Müşteri)R (İlişkileri)M (Yönetimi) projesinin ilk kuralı MÜŞTERİNİN tanımını doğru yapmak üzerine olmalıdır.
Kısa yorumum ve önerim bayileri pas ederek kullanıcılara ulaşmanın kısa vadede mümkün olmadığı yönündedir. Bu nedenle B2B2C katmanları ile kullanıcıya dokunmanın planlanması gerektiğini düşünüyorum.
Bunun dışında C (Kullanıcıya) ye dokunulabilecek tüm kanalların(sosyal medya, bilgi portalları, üniversiteler ve saha ziyaretleri) da devrede olması avantaj olacaktır.
3- TEKNOLOJİ KULLANILMALI
Hazırlanacak yol haritasının en önemli hatlarından biri Müşteri Bilgi Sistemleri oluşturacak. Teknoloji de bu hattın bir bileşeni.
Bilgi işlem biriminin oldukça yapıcı ve iş bilgisi de yüksek bir profili olduğu kanaatindeyim. Bu çok önemli ve iyi kullanılması gereken bir güçtür. Bu gücün iş birimlerinin teknolojik ihtiyaçlarını doğru anlayıp doğru sağlayıcı/tedarikçilere iş verip, yönetim/denetim ve koordinasyon alanında
faaliyette bulunmasını daha doğru buluyorum.
Tek işi ilgili teknolojiler geliştirmek olan onlarca/yüzlerce benzer CRM, Mobil vb. projeler yapmış sağlayıcı ile iş birliği hem proje sürelerini kısaltabilir hem de değişen, gelişen ihtiyaçlara daha hızlı ve sancısız erişim imkanı sağlar.
Bilgi işlem ‘’0’’ dan kod geliştiren bir birim olursa iş birimlerinin taleplerini
- Önceliklendirmede
- Zamanında yetiştirmede
- İlave istek/geliştirmelere hızlı geri dönüşlerde
Sıkıntı yaşama riski ile karşı karşıya kalabilir ve bunları aşmak için de mevcut ekibi büyütmek vb. yatırımlar yapmak aynı birimden (BT) üst yönetim beklentisini de yukarı çıkartmak anlamına gelebilir.
Bu arada bugüne kadar yapılmış olan ve yakın gelecek için planlanan tüm BT projelerinin de kurum için ‘’ne istendiğini bilinmesi’’ avantajını sağlayacak derinlikte olduğunu düşünüyorum.
4- BEKLENTİ YÖNETİMİ YAPILMALI
Özellikle CRM projelerinde en iyi yönetilmesi gereken kısım.
Burada özellikle üst yönetime ilgili projeler hayata geçtiğinde ne olmuş olacak/olmalı soruları açıklıkla sorulmalı üzerine ciddi kafa yorma mesaileri verilmeli ve cevapları çok net alınmalıdır. Alınan cevapların makro (genel) ve soyut olmasına karşılık mümkün olduğunca ölçülebilir ve ilgili tüm ekipler tarafından anlaşılabilir küçük parçalara ayrılabilmesi sağlanmalıdır.
Hayalleri / Beklentileri
QuickWin (Hızlı kazanım 3_6 ay)
Must to have ( olması gereken 6_12 ay)
Nice to have ( olsa iyi/hoş olur 12 ay ve sonrası)
Şeklinde sınıflandırmak ve ortalama her 3 ayda bir kredi/itibar yüklemesi yaparak devam etmek koşul şarttır.
Genelde çoğu CRM projesi ‘’olsa ne güzel olurlar’’ ile başlar daha başlarında itibar ve kredi kaybından ölür ya da hayata geçmeyecek cılızlıkta bir söylenti olarak ortalıklarda dolaşır.
Yukarıdaki paylaşımlarım yarım günlük gözlem ve önceki tecrübelerimden samimiyetle süzülmüş satırlardır. Eleştirilere, daha derin analizlere ve karşılıklı aktarımlara açıktır.
İlgili Linkler: